Ash Young administra uma agência de marketing por quase 15 anos na Inglaterra. Durante esse ano de 2020, no meio da pandemia, ele lançou seu próprio site de comércio eletrônico: carmats.co.uk. Ele estabeleceu uma meta de atingir 1 milhão de libras nos primeiros 12 meses (7,2 milhões de reais). Logo no primeiro dia ele faturou 5.000 libras e no seu primeiro mês passou de 100k libras. Agora, apenas 5 meses depois, ele já está à frente da meta estipulada.
Em seu quinto mês desde o lançamento, carmats.co.uk alcançou 3.157 pedidos, com um valor médio de pedido de 36,64 libras, o que significa 115.667 libras em vendas (aproximadamente 833 mil reais), e tem sido lucrativo desde o segundo mês.
Além de administrar sua própria agência – Evoluted – Ash comprou o nome de domínio ‘carmats.co.uk’, construiu o site, encontrou um fornecedor de quem envia diretamente para os clientes e lançou o negócio em 2020.
Aqui, Ash fala com Dan Barker por que lançou o site durante o bloqueio, como escolheu o mercado, quanto custou o domínio, por que ele o construiu na plataforma de comércio eletrônico escolhida, como está fazendo o marketing e suas estatísticas de receita e lucratividade.
Dan: Você administra a Evoluted já há algum tempo – quanto tempo faz?
Ash: Eu administro a Evoluted desde 2006. Basicamente, meu primeiro trabalho desde que deixei a universidade – University of Sheffield. Lembro-me de quando entrei – um dos meus palestrantes disse “se você está aqui para aprender sobre a web e construir sites, você está no lugar errado porque isso não é programação real”. Mas eu montei a Evoluted em 2006. Desde então nós só crescemos – tem sido muito bom – tem tido um crescimento orgânico lento, mas isso o tornou mais gerenciável.
Dan: E você faz web design e marketing digital?
Ash: É basicamente isso – nós geramos leads e fazemos comércio eletrônico. São todas as formas de marketing digital, mas principalmente pagamento por clique (pay per click), SEO e um pouco de tráfego pago.
Dan: O que fez você decidir começar um site de comércio eletrônico para você mesmo depois de todo esse tempo?
Ash: Então, quando começo a ficar um pouco entediado me dá coceira. E com a Covid, tive vontade de provar meu valor e fazer algo novo. Dirigir uma agência com 35 pessoas é ótimo, mas eu não sujo mais tanto minhas mãos, não tenho permissão para fazer nada. Eu queria construir algo, ver como estava o mercado. Então comecei a construir um site de tapetes para carros. E para mim tapetes de carro foi um grande negócio para entrar, porque é um produto de muita utilidade. As pessoas querem, não são exigentes, não há marcas. É um mercado muito estranho quando comparado a muitos outros setores.
Dan: E provavelmente há muito menos sazonalidade do que alguns produtos, certo?
Ash: Existem uma pequena sazonalidades – você tem um pico no Natal, você tem um pico no emplacamento de carros novos em março e setembro.
Dan: As pessoas compram um carro novo e depois saem para comprar um tapete de carro novo?
Ash: As pessoas compram carros novos que na maioria das vezes não vêm com tapetes porque os fabricantes de automóveis estão cada vez mais retirando itens dos carros para baratear. As pessoas esperam que o carro venha com tapete e depois que compram o carro ficam realmente irritadas, não querem mais comprar do revendedor porque custam em torno de 150 libras (1000 reais). É aí que eu entro. E, obviamente, existe também todo o mercado de carros usados, que é realmente grande. Então, quando as pessoas estão comprando um carro usado, normalmente vem com tapete gasto, às vezes nenhum.
Dan: E o que te fez escolher tapetes para carros? Você estava pensando nisso ou pesquisou produtos diferentes?
Ash: Eu pesquisei um pouco. Já fiz alguns outros produtos que não funcionaram muito bem e, desta vez, queria um produto onde soubesse que não haveria concorrência insana. Então, pesquisei um pouco sobre tráfego pago, que é o que está direcionando a maior parte do meu tráfego no momento, em termos de como seria o custo por cliques e os volumes de venda. E para mim parecia que iria funcionar. E então, quando consegui comprar o domínio carmats.co.uk sabia que isso era bom.
Dan: Como você conseguiu esse nome de domínio?
Ash: Então, eu dei uma olhada rápida no nome de domínio e achei um site antigo de e-commerce que vendia tapetes de carros, com sede em Belfast, na Irlanda do Norte, e o site estava morto, não havia informações sobre a empresa.
A forma que acabei encontrando eles foi através das ferramentas de domínio “whois”, porque que agora tudo está mais difícil por causa da lei de proteção de dados. Então, procurei nos anos anteriores até encontrar os detalhes da empresa e simplesmente liguei para eles. E o número ainda funcionou acredita, um cara atendeu – eu disse que estava interessado em comprar o domínio carmats.co.uk que era deles – e ele disse “eu não, mas eu sei quem pode te ajudar” e ele me deu o número do celular do cara.
Liguei para esse cara e expliquei o que queria fazer e ele disse – sim, vamos vender, não queremos mais e não vamos usar – então negociamos um pouco. Eu consegui por cerca de 5.500 libras (39 mil reais), então foi um excelente negócio para ambos.
Dan: Que bom que você ligou para eles – acho que muitas pessoas teriam apenas tentado comprar por meio de site de vendas de domínio ou algo assim, em vez de rastreá-los e telefonar.
Ash: Eu vejo muitas pessoas que têm medo de sair para o mundo real e falar com as pessoas. Muitas pessoas no espaço digital normalmente enviam um e-mail ou uma mensagem. Quantos e-mails você recebe de pessoas que desejam comprar ou vender algo? Eles apenas são ignorados. Ligar para as pessoas e bater um papo de verdade exige mais esforço, mas vale a pena. Telefonei 4 ou 5 vezes antes até que alguém atendeu. Requer um pouco mais de esforço, mas vale a pena.
Dan: Ótimo – e então você estava pronto para fazer o site. Obviamente você é dono da Evoluted. Você pediu para alguém da empresa fazer o site ou você mesmo o fez? Qual foi o processo?
Ash: Estavam todos muito ocupados, então eu mesmo fiz o site. Eu adoraria que a Evoluted fizesse isso, mas tinha tanto de serviço que o tempo de espera não iria funcionar para mim. Então eu apenas pedi à equipe de design que montasse um visual rápido, e então peguei um tema do Shopify e o personalizei de acordo com o modelo. Foi muita tentativa e erro, por exemplo, quando você acessa as páginas do produto, há uma configuração bastante complexa – tudo feito fora do Shopify por um plugin personalizado.
Dan: Deve ter chamado a atenção da equipe da Evoluted – que o chefe construiu tudo isso lateralmente.
Ash: Bem, eu acho que algumas pessoas da equipe que estão lá há muito tempo sabem que eu costumava trabalhar demais. Algumas das pessoas que estão aqui há apenas 12 meses podem pensar “quem é esse cara? O que ele sabe? ” Acho que ir lá e mostrar que você pode fazer essas coisas dá a você muita credibilidade com sua equipe.
Dan: Acho que isso também deve ser útil para a agência. Acho que muitas agências não têm experiência em administrar sites de comércio eletrônico diretamente, enquanto você mostra aos clientes em potencial que tem a capacidade de fazer o que muitos deles estão tentando fazer sozinhos.
Ash: Ainda não fizemos isso a fundo, apenas conversamos com alguns clientes sobre isso. Vamos lançar alguns estudos de caso e incluí-los em nosso marketing – acho que você está certo: por que você procuraria uma agência que não consegue fazer? As pessoas querem ir para uma agência que tem provas, e que melhor forma de provar é administrando seu próprio site e mostrando seus números, mostrando seus dados reais. E, obviamente, ao falar com clientes sobre isso, não há problemas de confidencialidade – podemos compartilhar o quanto quisermos.
Dan: E falando sobre essa transparência – quando você lançou, você colocou no Twitter dizendo que estava lançando uma coisa nova, você estabeleceu uma meta de 1 milhão de libras (7,2 milhões de reais) para o primeiro ano. Por que você decidiu fazer isso?
Ash: Eu pensei que seria uma grande vitrine para a Evoluted, e que melhor maneira de fazer isso era mostrar publicamente desde o início. Se fosse um sucesso, as pessoas veriam que era público desde o início e não tinha trapaça. Então eu queria fazer aquele show porque sabíamos do que estávamos falando.
A meta de 1 milhão de libras era por dois motivos – em primeiro lugar, é um número grande o suficiente para impressionar. Em segundo lugar, se você calcular quantos tapetes de carro você realmente precisa vender por dia, é realmente bastante viável.
Dan: Cerca de quantos tapetes você precisa vender por dia?
Ash: Era para ser cerca de 100, mas acho que o valor médio do meu pedido é mais alto do que pensei que seria, então não tenho que vender tantos para chegar a £ 1 milhão. Eu esperava um valor médio do pedido de £ 32 e, na verdade, estou em cerca de £ 36.
Dan: Qual foi o melhor dia até agora?
Ash: Na verdade ontem foi o melhor dia! Acho que fiz 150 – não, 153 pedidos, então são mais como 170 itens de tapetes de carro, pois alguns pedidos tem mais, então foram 153 pedidos e 5364 libras (38,6 mil reais). Está aumentando cada vez mais. Acho que o mais difícil é tentar manter esse ritmo.
Dan: Então, você já está vendendo há 5 meses. Qual é a receita total até agora?
Em setembro fiz £ 115k (828k reais). A receita total até o momento é – deixa ver na planilha – £ 297k (2,14M reais). Desde primeiro de maio, são 4 meses … 5 meses. Devemos superar nosso objetivo. Acho que foi um crescimento de 40% de agosto para setembro. Acho que não farei isso em outubro, normalmente é um mês devagar porque não é um mês que vende muitos carros novos, mas espero ter pelo menos 20-30% de crescimento. Então vamos correr até o Natal, deve ser forte até o Natal.
Dan: Em que estágio você acha que alcançará a meta de £ 1 milhão?
Ash: Espero chegar nesse valor provavelmente em fevereiro. Quero dizer, quando comecei este desafio, não esperava chegar a £ 1 milhão no primeiro ano – esperava talvez chegar a £ 83.000 em um mês.
Dan: Então, você poderia dizer “estamos com uma taxa de execução de £ 1 milhão?”
Ash: Sim, exatamente. Mas, na verdade, acho que vamos fazer £ 1 milhão no primeiro ano, o que é muito bom.
Dan: Muito bom. Vamos conversar um pouco mais sobre o site. Está no Shopify – por que escolheu essa plataforma?
Ash: Por várias razões – eu queria algo que fosse fácil de configurar, não ser um grande idiota até porque eu estava fazendo isso sozinho. E a segunda razão foi porque eu estava fazendo um desafio público, eu não queria sair por aí e escolher uma plataforma que fosse muito cara para as pessoas entrarem. Eu queria uma plataforma que custasse cerca de US $ 29 por mês para que outras pessoas pudessem entrar e tentar também – não é o fim do mundo se der errado.
Dan: Isso é ótimo – então parte da ideia era inspirar outras pessoas?
Ash: Exatamente. E pelo fato de eu estar fazendo uma jornada pública, essa também é a razão pela qual eu não queria usar a Evoluted para fazer isso – eu não queria sair por aí e usar uma agência para fazer um site grande, complicado e caro porque isso não é acessível a todos. Eu queria mostrar que qualquer um poderia fazer.
Dan: Então, em termos de plugins e coisas assim, você não escolheu ferramentas muito caras?
Ash: Todos os plugins que estou usando custam cerca de US $ 20-30 por mês. Acho que o plugin que impulsiona todas as minhas vendas – o plugin de opções personalizadas – custa cerca de US $ 29 por mês. Esses são os melhores $ 29 que já gastei. Eu tive que fazer um pouco de front-end para torná-lo bonito, porque olhando por fora não parecia muito bom, mas configura todos os produtos para mim, posso alterar todas as opções de produtos em um só lugar, o suporte é incrivelmente bom por US $ 29 por mês.
Literalmente, eu envio um e-mail para eles e digo que esta parte não funciona e eles apenas consertam. O plugin é chamado de “opções personalizadas avançadas” (advanced custom options). Isso funciona muito bem e me permite fazer coisas como – na verdade, ainda não fiz isso, mas – personalização. Assim, você pode ter seu nome ou de qualquer outra pessoa bordado nos tapetes do seu carro. Vou usá-lo para fazer upsell e aumentar as vendas, então se você estiver comprando tapetes de carro e quiser dar uma incrementada no tapete, é só marcar um checkbox para adicioná-lo ao seu pedido.
Dan: E então, você ainda está usando apenas o pacote normal do Shopify? Você deve atingir um ponto em sua receita em que, com um crescimento tão rápido, faria sentido atualizar do ponto de vista financeiro, não?
Ash: Eu estava – acabei de atualizar para o Shopify Plus. Você se exercita quando faz sentido fazer um upgrade. Eu mudei os planos porque fazia sentido financeiramente e no Plus eles reduzem as taxas de transação. Cheguei ao topo do plano normal e depois pulei para o Shopify Plus, que é muito mais caro.
Mas eu quero lançar o vanmats.co.uk – o mercado também é bem grande. Quero lançar um site para isso.
Também quero lançar um site de negócios. Há muitos revendedores de carros usados que usam tapetes de carro como um atrativo para fazer as pessoas comprarem um carro, então quero colocar eles na plataforma para comprarem, quero lançar um e-commerce para que eles tenham preços especiais e crie alguma atração para o cliente deles. Mas também existem empresas de consórcios de carros e pessoas assim que vão usar o site. Falei com alguém ontem que quer encomendar 2.000 kits por ano de tapetes para carros. Então, eles são todos únicos, só querem uma plataforma para que possam comprar com nota.
Com o Shopify eu posso clonar todas as lojas, e no Shopify Plus não há taxas para isso, eles apenas clonam tudo para você sem despesas extras.
Dan: Então, você não está planejando parar em um único site, você usará o Shopify Plus para potencializar vários sites, de modo que possa cobrir várias partes do mercado de tapetes para carros?
Ash: Essa é a ideia – fazer o varejo, mas também possuir o lado comercial das coisas. Mas isso vai ser difícil porque você não pode alcançar muitas pessoas por meio digital – você tem que ir lá e dar a eles algo físico.
Dan: Você acha que fará algo internacional também, ou apenas ficará com o Reino Unido?
Ash: Sim, dirigimos do lado direito do carro aqui no Reino Unido, mas meu fornecedor tem todos os modelos de volante à esquerda também. O próximo passo será sair para a Irlanda, também com o volante à direita, então é fácil – é um mercado menor, mas é apenas o caso de clonar o site para o mercado e configurá-lo em euros. Eu ficaria muito feliz se atingir toda a Europa. Minha irmã mora na França e pode me ajudar na criação de um site francês.
A Alemanha é enorme, mas uma coisa que eu realmente não li é como fazer comércio eletrônico em todos esses países, em termos de quais são as leis locais. Estou ciente das exigências do Reino Unido, mas imagino que a Alemanha tenha regras muito diferentes sobre o que está ou não ok. Na Alemanha, pagar por transferência bancária é importante, enquanto no Reino Unido isso não é normal – nós pensamos por que não usar um cartão de crédito? Mas espero que o Shopify resolva isso – essa é uma das vantagens de usar uma plataforma internacional.
Dan: Ótimo – esse é o site, mas é claro que o marketing é provavelmente uma das coisas mais difíceis para a maioria das pessoas. Como você abordou isso – você elaborou um plano com canais e custos aproximados ou apenas começou a testar as coisas por meio de canais diferentes?
Ash: Eu fiz algumas pesquisas – eu sabia que havia muitas pessoas procurando tapetes de carro, como por exemplo tapetes para o Ford Focus. Portanto, o canal inicial óbvio era sair com anúncios do Google e atingir as pessoas que estão procurando os produtos que eu tenho. E quando lancei o site, só o lancei com o Ford Focus preenchido, então basicamente fiz um MVP. Parecia um site real, todo o menu estava lá e parecia clicável, mas você não conseguia clicar em nada, exceto no Ford Focus. Então, criei uma série de anúncios para o Ford Focus apenas para provar que o modelo funcionava. Então levei as pessoas à página do Ford Focus para ver o que comprariam.
Nas primeiras semanas não estavam comprando, era horrível, eu só estava jogando dinheiro pelo ralo. Eu estava tipo “ai meu Deus, isso não vai funcionar, eu falei publicamente que eu faria isso”. Eu pensei o que eu fiz? Mas consegui – coloquei o HotJar no site e passei um tempo literalmente observando as pessoas para ver o que estavam fazendo e percebi que tinha sido basicamente muito inteligente. Tentei ser muito inteligente com as descrições dos produtos e coisas assim. E as pessoas que compram tapetes, não ligam, só querem comprar tapetes. Então, fiz uma série de alterações em cerca de uma semana, para torná-lo mais simples, para que as pessoas pudessem entender mais facilmente, e a taxa de conversão melhorou um pouco. Eu sabia que ia funcionar e comecei a construir modelo por modelo para verificar se ia funcionar.
Dan: Você encontrou algum outro problema inesperado e aprendeu algo?
Uma das coisas que eu não esperava era que modelos diferentes vendessem de maneira diferente. Minha opinião como profissional de marketing era que, se alguém pesquisar seu modelo e “tapetes de carro”, a taxa de conversão em geral seria muito semelhante. Por que seria diferente? A realidade é que a taxa de conversão difere muito. O Ford Focus, e a Ford em geral, a taxa de conversão é muito ruim em comparação com a VW. E eu realmente não sei te dizer por quê. É sem dúvida o produto porque nós temos o produto.
Dan: E não é baseado quanto mais caro é o carro?
Ash: Não, de jeito nenhum. A BMW não converte tão bem, mas a razão pela qual não vende tão bem é porque é realmente confuso. Existem 50 produtos diferentes para uma série 3, enquanto para um Ford Focus temos 6. Portanto, para uma série 3 é difícil saber qual é o certo para você, enquanto para um Ford Focus é um produto realmente simples – você sabe que é o que você precisa, basta ir e comprar.
Outra coisa que pode ser diferente – e eu não verifiquei – pode não haver uma grande diferença entre o que cobramos e o que a Ford cobra, então, na verdade, eles podem estar dizendo “Posso comprar um não original por X, ou pagar um pouco mais por um original”. Enquanto a Tesla, por exemplo, vende por £ 120, nós os vendemos por £ 20- £ 60, então não faz sentido. Os fabricantes ganham muito dinheiro com tapetes de carros, são um item de grande margem para eles.
Dan: E em relação ao produto, você mencionou que achava que seu AOV (valor médio de vendas) seria de cerca de £ 32, e está acima disso no momento, você tem planos para aumentar ainda mais?
Ash: Então, meu plano para impulsionar isso é personalização e vendas adicionais. Portanto, uma venda complementar óbvia é um segundo conjunto de tapetes. Não faço isso no momento, mas as pessoas estão comprando bastante 2 conjuntos de uma vez. Uma das coisas que o Shopify Plus me permite fazer é aplicar promoções automaticamente quando as pessoas compram vários itens por meio de scripts. Assim, podemos receber uma mensagem no site dizendo ‘compre um segundo conjunto e economize X’, e esse desconto será aplicado automaticamente na finalização da compra.
Tenho planos de incentivar as pessoas a comprar produtos relacionados adicionais. Uma grande coisa a longo prazo é saber qual veículo essas pessoas possuem. Existe a possibilidade de enviar a eles outros produtos relacionados.
Dan: A maioria dos clientes compram uma única vez ou você tem recorrência?
Ash: Comecei a usar o Klaviyo para fazer email marketing. Provavelmente depois de um ano tentaremos fazer com que as pessoas voltem e comprem um novo kit, porque o custo é baixo o suficiente para que eles voltem para comprar outro kit para manter os tapetes novos. E, claro, há outras coisas como kits de primeiros socorros que as pessoas querem ter em seus carros aqui no Reino Unido e que podemos vender muito.
Dan: Isso é algo em que você vai focar? Tentar expandir o negócio adicionando produtos?
Ash: Eu acho que há muito potencial para fazer vendas cruzadas de outros produtos, mas o que eu quero fazer primeiro é focar nos tapetes antes de aumentar as possibilidades. Eu vejo que muitos clientes tentam fazer um milhão de coisas ao mesmo tempo, mas para mim deveria ser assim: você foca em um produto primeiro, depois você segue em frente e foca no próximo. Uma coisa que começamos a fazer – e que vai bombar no Natal – são os cartões-presente. A quantidade de presentes é muito grande no Natal, as pessoas compram tapetes para seus parentes, mas nem sempre é possível saber se a pessoa realmente dirige ou qual carro ela possui. Então, vamos vender uma caixinha muito legal com um pedaço do tapete real. Vamos bordar ‘carmats.co.uk’ aqui:
Colocaremos um belo cartão-presente que irá em uma bela caixa com papel de seda. Será vendido no site por £ 50 e receberá um belo presente para dar no dia de Natal.
Não fazemos muitas redes sociais no momento, mas vamos tentar antes do Natal. Acho que funcionará muito bem porque parece muito mais interessante e não precisamos conhecer sobre carros nessas vendas porque tudo o que você estará comprando é o cartão-presente.
Dan: Você quer dizer redes sociais mas tráfego pago, certo? Não orgânico?
Ash: Sim, isso mesmo. No momento o que estamos fazendo nas redes sociais é apenas anúncios de remarketing no Facebook e Instagram. Eu quero estender isso, mas minha prioridade é – terminar de fazer todos os anúncios pagos no Google – porque estamos fazendo anúncios para cada fabricante / modelo, e provavelmente temos ainda mais 30% para fazer. São pequenos modelos e fabricantes que sobraram, então não veremos um grande crescimento nas vendas porque não há muito volume, mas eles devem funcionar muito bem porque não há muita concorrência.
Dan: Isso é ótimo – então, com tráfego pago, é um custo razoável. Isso significa que você tem custo de produto, custo de marketing, custo de entrega, taxas de plataforma. Você falou muito sobre receita – como vão as coisas do ponto de vista da lucratividade?
Ash: Em termos de custos, trabalhamos com cerca de 66% de margem – é um produto de margem bastante alta. Os custos dos anúncios são provavelmente cerca de 33%, se não um pouco mais. Juntando tudo, como Shopify, taxas de transação, devoluções e cancelamentos, em termos de lucratividade estou em cerca de 15%. Depois de 5 meses é ótimo, porque eu não esperava ganhar dinheiro no momento. Essa é uma pergunta que me perguntam muito nas redes sociais – as pessoas dizem “você fica falando sobre receita, mas pode estar perdendo dinheiro” – não estou perdendo felizmente. Perdi no primeiro mês, mas recuperei tudo e muito mais agora.
verde = lucro, vermelho = custo do anúncio, azul = custo do produto
Dan: E o suporte ao cliente – como você está lidando com isso no momento?
Ash: Então, o suporte ao cliente é provavelmente o maior problema que temos no momento. Recebemos cerca de 20 e-mails por dia, também recebemos cerca de 25 a 30 ligações por dia. Isso foi realmente um problema, mas uma das coisas que fizemos foi colocar um sistema de telefone em funcionamento, e o que isso faz é se você ligar para saber sobre o pedido, ele pede para você enviar um e-mail porque você receberá uma resposta mais rápida. Em termos de suporte ao cliente, estamos absolutamente prontos – normalmente, todos recebem uma resposta em 2 a 3 horas dentro do horário comercial.
Também respondemos a e-mails no fim de semana, o que acho que muitas empresas não fazem, o que ajuda a diminuir as frustrações de nossos clientes. E estamos empurrando tudo para o Zendesk, e temos feito nos últimos dois meses, e isso funcionou muito bem para nós.
Caroline, minha esposa, está fazendo todo o lado do atendimento ao cliente e ajudando os clientes a encontrar os tapetes certos ou lidando com entregas com atrasos. Por exemplo, tivemos um cara que disse que não recebeu os tapetes de seu carro – eles foram exibidos como entregues, tínhamos uma foto da casa dele onde foram entregues, ele disse “sim, essa é a minha casa”. Então ele nos mandou um e-mail novamente alguns dias depois e nos disse que um vizinho tinha guardado – aparentemente estava ventando e o vizinho guardou para ele.
A maioria dos problemas tende a ser quando alguém pede o modelo de tapete errado – e fazemos o nosso melhor para impedir que isso aconteça – ou alguém perdeu uma encomenda – ou algo deu errado com os correios e não entregou – isso acontece, correios nem sempre entregam como deveriam.
Mas, como empresa, estou realmente interessado em exemplificar o que considero ser a melhor prática. Então, muitas vezes resolvemos qualquer problema, geralmente às nossas custas, e apenas resolvemos.
Temos um ótimo relacionamento com nosso fornecedor, portanto, para qualquer problema com o produto, apenas documentamos e fazemos outro pedido sem custo, e eles substituem sem fazer perguntas. Esse é o lado bom, mas qualquer outra coisa nós engolimos – por exemplo, aceitamos devoluções de itens que são personalizados, embora legalmente não precisássemos, mas estamos tentando muito construir esse fator de confiança com o cliente.
Dan: Então, você está fazendo algo para construir confiança por meio de avaliações por exemplo? Você está usando o TrustPilot ou algo parecido?
Ash: Sim, estamos usando reviews.io. Foi principalmente uma decisão de custo, porque o TrustPilot é um pouco mais caro. O único problema que tenho com reviews.io é algo sobre o qual falamos – que algumas pessoas não percebem que suas avaliações são públicas, pensam que estão apenas dando feedback.
Essa é uma das coisas para a qual estamos usando o Klaviyo: toda a jornada do cliente e seu gerenciamento. Portanto, se você pedir agora, não receberá seus tapetes por 8 ou 9 dias, porque eles são todos personalizados – são feitos sob encomenda. Então você faz seu pedido, se você não tiver notícias nossas até o dia antes de seus tapetes chegarem, é daí que vêm as perguntas de atendimento ao cliente sobre “onde está meu pedido?”. E na verdade está tudo claro no site, mas as pessoas não lêem tudo, elas apenas querem fazer seus pedidos.
Portanto, agora com o Klaviyo, por exemplo, se você fizer o pedido em uma sexta-feira, nós lhe enviaremos um e-mail automaticamente na segunda-feira na hora do almoço para avisar que seu pedido entrou em produção. Em seguida, enviamos uma série de e-mails depois disso, apenas para basicamente informá-los de que algo está acontecendo e que seu pedido está seguindo em frente. E então enviamos um email antes do email do reviews.io apenas para dizer “deixe-nos saber se você está tendo algum problema”. E muitos deles apenas recebem respostas dizendo “os tapetes estão ótimos, muito obrigado”, mas estamos pegando alguns que estão tendo problemas, e é isso que queremos, porque podemos corrigir quaisquer problemas antes que eles deixem uma avaliação negativa.
Dan: Pergunta final – parece que você está crescendo cada vez mais. Existe um plano de longo prazo ou você está apenas vendo para onde as coisas vão?
De forma geral, estou vendo como as coisas vão. O plano de longo prazo seria construir isso por 4 ou 5 anos e depois ver o que acontece. Acho que é um daqueles negócios em que, se ainda estou gostando, continuo fazendo; se não for, sim, procuraria sair do negócio e fazer algo diferente.
Dan: Isso faz sentido, mas parece que você está gostando muito.
Ash: Estou gostando muito agora. Isso reacendeu um pouco minha paixão pelo comércio eletrônico. Acho que sair e sujar muito mais as mãos realmente me ajudou – me fez perceber que sentia falta disso como parte da agência. Eu me afastei de muitas coisas – eu realmente não faço nada – outras pessoas fazem isso, e isso me fez perceber que sentia falta disso.
Dan: Isso é ótimo, especialmente em um ano em que houve muitas dificuldades e o lançamento durante a pandemia
Ash: Acho que sem a pandemia não acho que teria acontecido, sabe? Naquele período de início da pandemia quando lançamos, muito do que eu fiz foi embora, eu não podia sair, não estava encontrando com as pessoas, elas não estavam interessadas em conversar porque queriam fazer seus negócios. Então fiquei com muito tempo disponível. Na Evoluted, passamos a trabalhar em casa com muita facilidade, o que significava que eu tinha tempo para fazer o site, trabalhar no frontend, preenchê-lo e deixá-lo pronto para o lançamento em maio.
Dan: Um dos poucos benefícios da pandemia! Isso é brilhante. Muito obrigado, Ash, boa sorte com carmats.co.uk , e estou ansioso para nos encontrar novamente em breve.
Conheça mais sobre esse caso de sucesso, acesse o site https://www.carmats.co.uk , e a agência Evoluted do Ash em https://www.evoluted.net
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