Como fidelizar clientes no meu e-commerce, afinal? Se você acha que não basta aumentar o tráfego no seu e-commerce e quer transformar os visitantes em clientes fiéis no seu negócio, saiba que está no artigo certo!
Independentemente do tipo de negócio, fidelizar os clientes é um desafio, mas vale muito a pena, inclusive, financeiramente. Não é por acaso que o Kotler, um dos gurus marketing, afirma que, conquistar novos clientes pode custar entre cinco e sete vezes mais do que manter os que você já tem.
A questão é: como fazer isso em um e-commerce?
Cada vez mais é notável o crescimento acelerado das lojas virtuais — em 2020, o setor cresceu 47% no Brasil, o que representa a maior alta nos últimos 20 anos, segundo a 42ª edição do Webshoppers. Ou seja: a concorrência é alta!
Não desanime. Ao longo desse conteúdo, nossa equipe preparou várias dicas práticas para você aprender a fidelizar o cliente no e-commerce. Leia mais!
Dicas para fidelizar clientes no e-commerce
Cupom de desconto? Atendimento personalizado? Brinde na compra de mais de um produto?
O que os consumidores que fazem compras pela internet esperam e como fidelizar clientes no e-commerce de forma inteligente e duradoura?
É o que todo empreendedor que investe em marketing digital quer saber e já adiantamos para você que não há fórmula mágica, mas que há um conjunto de fatores que podem fazer com que o cliente tenha uma experiência positiva ou negativa na sua loja virtual e isso impacta totalmente na fidelização.
Segundo o estudo Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, 81% dos consumidores gastam mais com empresas que proporcionam uma boa experiência.
Ou seja, ter uma boa estratégia de relacionamento é a chave para fidelizar clientes no e-commerce e fazer com quem sabe entrar no patamar de Love Brands (termo que faz referência às marcas amadas e defendidas pelos fãs) nas preferências do seu cliente.
Como tudo tem um começo, vamos aprender como fidelizar clientes no e-commerce? Veja as dicas a seguir!
1. Ofereça um atendimento excelente
Seu produto pode ser ótimo, seu e-commerce fácil e simples de navegar e você pode até oferecer frete grátis. Combo perfeito para fidelizar o cliente, não é mesmo?
Antes de concordar, reflita: como o seu cliente é atendido hoje? Uma experiência ruim com atendimento pode arruinar as chances do cliente voltar a comprar do seu e-commerce.
Não é à toa que pensar em Customer Experience ou CX deixou de ser uma tendência para ser uma necessidade atualmente. Cerca de 82% das pessoas já deixou de comprar de uma empresa por insatisfação no atendimento da equipe de vendas ou pós-vendas.
Para não entrar nessas estatísticas, confira nosso checklist de ações que podem melhorar sua estratégia:
- Ofereça atendimento humanizado. Pessoas gostam de conversar com pessoas;
- Faça treinamentos constantes com sua equipe. Quem oferece suporte no e-commerce precisa entender todo o processo para tirar dúvidas de forma eficaz;
- Invista em uma estratégia omnichannel, ou seja, crie um planejamento integrado de comunicação para atender os clientes com a mesma qualidade em todos os canais;
- Tenha uma equipe à disposição para conversar com o cliente. Agilidade é uma necessidade entre as pessoas que compram online.
Lembre-se: o seu cliente não visitará a loja física. Portanto, construir uma boa relação com ele por meio do SAC no e-commerce ou nas próprias redes sociais que podem e devem ser usadas para relacionamento da marca com o consumidor é o mínimo para fidelizar o consumidor.
Ninguém gosta de ser ignorado, não ter respostas no tempo certo ou não conseguir resolver um problema durante uma compra online, certo? Se coloque no lugar do seu cliente e reflita!
2. Invista em pós-vendas
O relacionamento com a pessoa que faz a compra no seu e-commerce não deve acabar após o envio do código de rastreio. É preciso cultivar a pessoa para que ela queira continuar comprando de você e perceba que a sua marca tem um diferencial.
Investir no atendimento pós-vendas é tão ou mais importante do que o atendimento ao cliente na primeira etapa.
Para ficar mais evidente, pense na seguinte situação: digamos que você tem um e-commerce especializado em roupas femininas. Quem comprar as roupas, não vai poder provar antes, obviamente.
Por isso, além de fornecer informações consistentes para as clientes como tabela de medidas e outros detalhes das peças, é importante ter uma equipe que entra em contato com a cliente depois da entrega para saber se deu tudo certo ou se é necessário fazer algum ajuste e/ou troca.
O atendimento pós-vendas mostra que você se preocupa em realmente oferecer suporte para a cliente e também é um ponto muito importante para medir o nível de satisfação de quem consome da sua marca e implementar melhorias quando necessário.
3. Crie um programa de vantagens
Grandes marcas investem em programas de fidelização.
As operadoras de cartão de crédito e os bancos são campeões em programas de fidelidade que incentivam o acúmulo de pontos que podem transformar-se em recompensas como milhas de viagens, troca de pontos por prêmios específicos ou resgate em dinheiro.
Com uma boa pesquisa sobre as personas do seu negócio e seus interesses, você pode considerar essa estratégia. Afinal, as pessoas adoram o sentimento de exclusividade. Quem não gosta de receber mimos e benefícios exclusivos?
Sem dúvidas, esse tipo de ação funciona como um ótimo chamariz para fidelizar clientes no e-commerce. Temos certeza que eles se sentirão VIP!
Importante: estude o público, entenda quais são as vantagens interessantes para o perfil do seu público e faça uma análise dos resultados para validar e eficácia do programa.
4. Ofereça brindes personalizados
Se você é da década de 1990 ou tem alguém da família que amava colecionar tazos, provavelmente você deve lembrar de alguma marca que bombou ao oferecer brindes personalizados na compra de algum produto, certo?
A Elma Chips é um case de sucesso dessa época. Com a venda dos tazos da coleção Looney Tunes no salgadinho, a marca criou uma febre e teve um aumento de aproximadamente 100% nas vendas (segundo o jornal Folha de São Paulo), ao entregar tazos de personagens famosos dos desenhos animados como Piu-Piu e Frajola.
Você deve estar se perguntando o que essa viagem no túnel do tempo tem a ver como o plano de fidelizar clientes no seu e-commerce, certo? O amor aos brindes!
As pessoas adoram ganhar brindes quando fazem uma compra e você pode explorar o potencial da sua marca, do seu produto e entender o gosto dos seus clientes para presenteá-los de forma personalizada.
Por que uma pessoa preencherá um formulário com o e-mail e os dados pessoais no seu e-commerce? Obviamente, esse tipo de ação só é realizada quando há uma vantagem. Se você tem a sorte de contar com uma base de clientes cadastrados no seu e-commerce, experimente criar ações específicas de relacionamento e brindes para eles.
No dia do aniversário de uma pessoa que compra sempre da sua loja, você pode enviar um brinde exclusivo ou uma oferta especial. Que tal? Vale testar!
5. Crie promoções personalizadas para quem já é cliente
Por meio ferramentas e plugins, é possível entender o histórico de navegação das pessoas na sua loja virtual. Você já pensou em usar os dados mais estratégicos para criar promoções customizadas para quem já concluiu uma compra no seu site? Comece a pensar nisso!
Naturalmente, promoções aumentam as chances de compra e quando são personalizadas com base nas preferências de quem navegou pelo seu e-commerce, certamente essa ação não passará despercebida.
Conheça quem compra de você e dessa forma, você terá mais sucesso para agradar essa pessoa e construir uma relação com ela.
Uma dica muito interessante neste contexto é usar uma ferramenta de e-mail marketing para criar conteúdos personalizados e ofertas exclusivas para quem tem interesse nos itens vendidos no seu e-commerce.
Criar cupons de desconto para a primeira compra no site ou para quem, frequentemente, chega ao checkout do seu site, é uma forma de estreitar laços e mostrar que aquela pessoa é especial para você.
6. Capriche na entrega
Na hora de fazer uma compra virtual, os clientes não conseguem cheirar, tocar e sentir seu produto. Use isso para surpreender na entrega da mercadoria.
Embalagens personalizadas, bilhete escrito à mão, um aroma diferenciado na caixa do produto e um brinde são ações simples, mas que fazem toda a diferença e vão fazer o consumidor se sentir especial e querer compartilhar esse momento nas redes sociais, inclusive.
Gostou das dicas? Hora de colocar em prática!
Fidelizar clientes no e-commerce é um exercício diário e dinâmico. Não há receita de bolo, mas ouvir e entender o seu público é uma forma de construir os diferenciais da sua marca e fazê-lo voltar sempre.
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